Политика конфиденциальности

1.1.Сервис — бот Paper Bot для платформы Lolka, сайт paperbot.ru и веб-панель управления ботом.

1.2.Оператор — владелец Сервиса, который организует обработку данных и определяет её цели. Связь с Оператором — через сервер поддержки (раздел 12).

1.3.Платформа — платформа общения Lolka, в которой работает бот.

1.4.Сервер — сообщество на Платформе, куда администрация добавила бота. Администрация сервера — его владелец и лица с правами администратора. Персонал — участники с ролями поддержки, которые работают с тикетами.

1.5.Пользователь — любое лицо, которое пользуется Сервисом: открывает тикет, пишет в канале тикета, отвечает на вопросы формы или входит в веб-панель.

1.6.Тикет — обращение Пользователя: отдельный канал на Сервере с перепиской между Пользователем и Персоналом.

1.7.Персональные данные — любая информация, прямо или косвенно относящаяся к Пользователю, в том числе идентификатор и имя на Платформе.

1.8.Обработка — любые действия с данными: сбор, запись, хранение, использование, передача, обезличивание, удаление.

2.1.Оператор обрабатывает только данные, необходимые для работы Сервиса:

• идентификаторы Платформы — серверов, пользователей, каналов, ролей и сообщений;
• имя и аватар Пользователя на Платформе — в переписке тикетов и в веб-панели;
• данные тикета — номер, категория, кто открыл и кто взял в работу, даты, тема, ответы на вопросы формы, причина закрытия;
• переписку в каналах тикетов и ссылки на вложения, а также собранные из неё транскрипты;
• оценку тикета после закрытия и комментарий к ней, если Пользователь их оставил;
• заметку Персонала к тикету — её видит только Персонал (в веб-панели и скрытым ответом бота в канале тикета), в переписку тикета и транскрипт она не попадает;
• настройки Сервера, заданные Администрацией сервера, и записи чёрного списка с причиной;
• журнал действий Персонала в веб-панели;
• технические данные — cookie сессии веб-панели, журналы запросов к сайту (IP-адрес, браузер, время), отчёты об ошибках.

2.2.Сообщения вне каналов тикетов Оператор не сохраняет. Специальные категории персональных данных (о здоровье, убеждениях и т. п.) и биометрические данные намеренно не собираются; если Пользователь сам написал их в тикете, они обрабатываются как обычная переписка.

2.3.Цели обработки: открытие и ведение тикетов; показ переписки Персоналу; сохранение транскриптов; статистика Сервера для его Администрации; применение лимитов и чёрного списка; вход в веб-панель; обеспечение безопасности, поиск и устранение ошибок.

2.4.Оператор не использует данные для рекламы, не продаёт их, не строит профили Пользователей и не связывает данные разных Серверов между собой.

3.1.Пользователь даёт согласие на обработку данных в объёме раздела 2, совершая действия в Сервисе: открывая тикет, отправляя сообщение в канал тикета, отвечая на вопросы формы или входя в веб-панель.

3.2.Администрация сервера, добавляя бота, соглашается с настоящей Политикой и отвечает за то, чтобы участники Сервера знали, что переписка в тикетах сохраняется.

3.3.Согласие можно отозвать в любой момент, направив Обращение (раздел 7). После отзыва данные удаляются в порядке разделов 6 и 7; для продолжения работы с тикетами на Сервере согласие потребуется снова.

4.1.Переписка закрытых тикетов (сообщения, транскрипт, ответы формы, тема, причина закрытия, комментарий к оценке, заметка Персонала) хранится в течение срока, установленного Администрацией сервера в настройках Сервиса, — по умолчанию 180 дней после закрытия тикета и не более 365 дней. По истечении срока она удаляется автоматически; номер, категория, даты тикета и оценка сохраняются для статистики Сервера.

4.2.Данные открытых тикетов хранятся, пока тикет открыт.

4.3.Настройки Сервера и записи чёрного списка хранятся, пока бот находится на Сервере или пока Администрация сервера их не изменит. Копия настроек, сделанная для переноса кодом (вкладка «Перенос»), хранится сутки и удаляется автоматически.

4.4.Журнал действий в веб-панели хранится 1 год.

4.5.После удаления бота с Сервера все данные этого Сервера (тикеты, переписка, транскрипты, настройки) удаляются в течение 3 дней. Этот срок нужен на случай, если бот удалён по ошибке и будет возвращён.

4.6.Резервные копии базы данных хранятся не более 7 дней.

4.7.Файлы и сообщения, которые бот отправил в каналы Сервера (например, транскрипты и записи журнала), хранятся на Платформе, и ими распоряжается Администрация сервера; удаление данных у Оператора их не затрагивает.

4.8.Обработка прекращается при достижении её целей, истечении сроков хранения, отзыве согласия или выявлении неправомерной обработки.

5.1.Данные хранятся на серверах хостинг-провайдера на территории Российской Федерации.

5.2.Оператор не передаёт данные третьим лицам, кроме случаев, без которых Сервис не работает: Платформы — при выполнении действий бота; резервного хранилища Оператора — для копий базы; сервисов мониторинга и отчётов об ошибках — для технических сведений о сбоях.

5.3.Отчёты об ошибках могут обрабатываться сервисом, расположенным за пределами Российской Федерации; в них передаются только технические сведения о сбое, среди которых могут оказаться идентификаторы из запроса.

5.4.Данные предоставляются государственным органам только в случаях и в порядке, прямо предусмотренных законодательством Российской Федерации.

6.1.Пользователь вправе:

• получить сведения о том, какие его данные обрабатываются, в каких целях и как долго;
• потребовать уточнения, блокирования или удаления данных, если они неполные, устаревшие, неточные, получены незаконно или не нужны для целей обработки;
• отозвать согласие на обработку;
• обжаловать действия Оператора в Роскомнадзоре или в суде;
• осуществлять иные права, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

6.2.По запросу на удаление Оператор удаляет сообщения Пользователя в тикетах на всех Серверах, транскрипты с ними, его ответы на вопросы форм и записи о нём в журнале веб-панели. Записи чёрного списка являются решением модерации конкретного Сервера — по ним Пользователь обращается к его Администрации.

6.3.Администрация сервера может в любой момент сократить срок хранения переписки, удалить тикет в веб-панели или удалить бота с Сервера.

7.1.Запросы, требования, отзыв согласия и претензии (далее — Обращение) направляются на сервер поддержки (раздел 12).

7.2.Обращение должно содержать имя и идентификатор Пользователя на Платформе, чтобы Оператор мог найти его данные, и суть Обращения. Оператор может попросить подтвердить, что Обращение отправлено самим Пользователем.

7.3.Оператор отвечает на Обращение в срок не более 10 рабочих дней со дня его получения.

7.4.Неточные данные уточняются в течение 7 рабочих дней после подтверждения неточности. Неправомерная обработка прекращается в течение 3 рабочих дней с момента её выявления, а если обеспечить её правомерность невозможно, данные уничтожаются в течение 10 рабочих дней. После отзыва согласия или достижения целей обработки данные уничтожаются в течение 30 дней, если их хранение не требуется по закону.

8.1.Оператор принимает правовые, организационные и технические меры для защиты данных от неправомерного или случайного доступа, изменения, удаления, копирования и распространения.

8.2.В их числе: разграничение доступа — данные Сервера доступны только его Администрации и Персоналу, права проверяются при каждом обращении к веб-панели; шифрование соединения с сайтом; ограничение доступа к базе данных; контроль попыток несанкционированного доступа; резервное копирование.

8.3.Оператор обрабатывает данные своими силами, имеет технический доступ к базе данных и использует его только для поддержки Пользователей и устранения сбоев.

9.1.Оператор не отвечает за последствия, возникшие:

• из-за сбоев Платформы, сетей связи, оборудования и программ, которые Оператор не контролирует;
• из-за того, что Пользователь сам передал третьим лицам доступ к своей учётной записи или к веб-панели;
• из-за неправомерных действий третьих лиц, несмотря на принятые меры защиты;
• из-за действий Администрации и Персонала Сервера — они сами решают, кому показывать тикеты и как их вести.

9.2.Данные, которые обрабатывает сама Платформа (учётная запись, сообщения вне бота), регулируются политикой Платформы. Возрастные ограничения и правила пользования определяет Платформа; Сервис работает в их рамках.

10.1.Оператор вправе изменять Политику в одностороннем порядке. Новая редакция вступает в силу с момента публикации на этой странице; дата редакции указывается в начале документа.

10.2.О существенных изменениях Оператор сообщает на сервере поддержки.

10.3.Продолжение использования Сервиса после изменений означает согласие с новой редакцией. При несогласии Пользователь прекращает использование Сервиса и может потребовать удаления своих данных.

11.1.К Политике и отношениям Пользователя и Оператора применяется законодательство Российской Федерации.

11.2.Споры решаются путём переговоров. До обращения в суд Пользователь направляет претензию через сервер поддержки; срок её рассмотрения — 30 календарных дней. Если спор не урегулирован, он рассматривается в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

12.1.Вопросы, не урегулированные Политикой, регулируются законодательством Российской Федерации, в том числе Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» и Федеральным законом № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

12.2.Обращения, запросы на удаление данных и претензии направляются на сервер поддержки.

12.3.Актуальная редакция Политики всегда доступна на этой странице. См. также Условия использования.