Что нового

Приватный тикет

Команда /ticket private прячет тикет от остального персонала — ролей поддержки и дополнительных ролей категории: видят взявший, тот, кто включил, участники и администраторы. Та же команда возвращает видимость.

Тикеты →

«Взял — пишет только он»

Пока тикет взят, остальной персонал его читает, но не пишет. Сняли с себя — снова пишут все.

Где: Категория → Поведение → Взять в работуВзять в работу →

Заметка персонала

У тикета — одна заметка для своих: кнопка «Заметка» в канале тикета показывает её скрытым ответом с «Изменить» и «Удалить», та же — в инбоксе веб-панели. Автор тикета её не видит, в канал и транскрипт она не попадает.

Где: Кнопка «Заметка» на приветствии тикета; Веб-панель → Тикеты → правая колонка

Статистика по сотрудникам и цель первого ответа

Задайте, за сколько минут персонал должен ответить (у категории — своя), и в статистике появится доля «в срок», график по дням, просроченные сейчас и последние нарушения. Таблица стаффа — за 7/30/90 дней или всё время: взял, закрыл, ответил первым, в срок, сообщений, оценки; сортировка по столбцам. И график «Нагрузка по часам».

Где: Веб-панель → СтатистикаСтатистика →

Ответы из веба — своим ником или от имени сервера

Каждый сотрудник может задать ник и картинку для своих ответов из веб-панели, а сервер — отвечать от своего имени и значка. В панели и транскрипте автор всегда настоящий.

Где: Инбокс → под полем ответа «Изменить»; Настройки → Общие

Транскрипт по кнопке — только нажавшему

Кнопка «Транскрипт» под закрытым тикетом присылает файл скрытым сообщением: остальные его не видят. Можно вернуть прежнее — файл в канал. Нажимать можно не чаще раза в минуту.

Где: Настройки → Общие → Кнопка «Транскрипт»Транскрипты →

Длина ответа в форме

У вопроса формы можно задать «от … до …» символов — слишком короткий ответ тикет не откроет.

Где: Категория → Сообщения → Вопросы формыКатегории →

Запрещённые роли в категории

Люди с выбранными ролями не откроют тикет этой категории. Администраторов и персонал это не касается.

Где: Категория → Доступ → Кому нельзя открыватьКатегории →

Цвет и подпись сообщений бота

Один цвет полоски и одна подпись внизу — на весь сервер, там, где у сообщения не выбраны свои.

Где: Настройки → Тексты и кнопки → Вид сообщений ботаНастройки →

Бот замечает, что у него отняли права

Раз в сутки бот сверяет свои права и пишет в канал логов, если чего-то не хватает, — и ещё раз, когда права вернули.

Новые события автоматизаций

Участник добавлен или убран, кончилась пауза автозакрытия, взявший тикет сотрудник ушёл с сервера, в тикете вызвали свою команду; у «Сообщения» — «только с вложением».

Где: Автоматизации → правило → КогдаАвтоматизации →

Пересланные сообщения

Видны в транскрипте и в инбоксе веб-панели с подписью «↪ Переслано», как в клиенте Lolka.

Транскрипты →

«Создаём тикет…»

После нажатия кнопки сразу видно, что бот работает; ссылка на канал приходит, как только он готов.

Транскрипты в веб-панели

Постранично, с поиском по номеру, теме и автору и сортировкой.

Где: Веб-панель → ТранскриптыТранскрипты →

Инбокс догружает тикеты

Список тикетов в веб-панели подгружается при прокрутке, а не обрывается на первой странице.

Где: Веб-панель → Тикеты

«Взять в работу» вместо «клейма»

Так теперь называется взятие тикета в боте, панели и документации. После нажатия «Взять» кнопка меняется на «Снять». Если взятие в категории выключено, этих кнопок нет ни в канале, ни в панели.

Где: Категория → Поведение → Взять в работуВзять в работу →

Закрытие быстрее, сообщений меньше

Тикет закрывается заметно быстрее, транскрипт догоняет в фоне. «Тикет закрыт» и вопрос об оценке — одним сообщением, ответы анкеты — второй карточкой приветствия, а при наплыве лог присылает до 10 записей одним сообщением.

Чёрный список в веб-панели — только администраторам

Как и /blacklist в боте: персонал может его только смотреть.

Где: Веб-панель → Чёрный списокЧёрный список →

Роли поддержки из веб-панели

Доступ к уже открытым тикетам выдаётся и снимается сразу, а не только к новым. Так же работают /staff add и /staff remove — и быстрее на серверах с сотнями тикетов.

Где: Веб-панель → ПерсоналПерсонал →

Обновлённая веб-панель

Панель и категория настраиваются в одном окне с живым превью, на Обзоре — «Требует внимания»: что стоит поправить на сервере.

Перенос настроек кодом

Вместо файла — код вида PB-XXXX-XXXX-XXXX-XXXX, действует сутки. /ticket reset перед сбросом тоже даёт код, чтобы всё вернуть.

Где: Настройки сервера → ПереносНастройки →

Шесть новых шаблонов автоматизаций

Наплыв тикетов, частые переоткрытия, новичок на сервере, выходные, пустой тикет, пятёрки в канал отзывов. Новые шаги: запретить писать, в чёрный список, убрать кнопки; новые подстановки {user_name}, {staff_name}, {priority}, {rating} и другие.

Где: Автоматизации → ШаблоныАвтоматизации →Шаблоны →

Триггеры «Роль у автора» и «Наплыв»

Правило срабатывает, когда у автора появилась или пропала роль, или когда открытых тикетов в категории стало больше порога.

Автоматизации →

Сломанное правило выключается само

После 10 неудачных запусков подряд; причина видна в списке правил.

Два новых права в тикете

Голосовые сообщения и обход медленного режима.

Где: Категория → ДоступКатегории →

Права на действия

/ticket escalate доступен персоналу; удалить открытый тикет могут только администраторы.

Команды →

Автоматизации

Правило «когда → если → что сделать». Когда — событие тикета или время (автор молчит, никто не взял…); если — категория, приоритет, роли, часы поддержки и другое; что сделать — написать, закрыть, перенести, выдать роль, отправить вебхук и ещё два десятка шагов. Между шагами можно подождать, повторять и ветвить «если / иначе».

Где: Веб-панель → АвтоматизацииАвтоматизации →

Готовые сценарии

18 шаблонов: напомнить автору и закрыть, автоответ вне рабочего времени, позвать старших, закрыть тикет, открытый неделю, «Вопрос решён», апелляция → разбан и другие.

Где: Автоматизации → ШаблоныШаблоны →

Редактор правил

Блоки с поиском, правило списком шагов или схемой с ветками, подсветка незаполненного, Ctrl+Z. «Прогон на тикете» показывает, что правило сделало бы, ничего не выполняя. Журнал срабатываний, версии с откатом, копия и выгрузка.

Свои кнопки

В приветствие тикета можно добавить кнопки «Мне помогли», «Нужен специалист»… — с подписью, цветом, эмодзи и тем, кто может нажать. Что кнопка делает, решает автоматизация.

Где: Категория → КнопкиКатегории →

Оценка после закрытия

После закрытия — ⭐ 1–5 или 👍 / 👎 и отзыв. Оценка засчитывается тому, кто взял тикет; отзывы можно слать в отдельный канал. В статистике — блок оценок, в таблице тикетов — колонка и фильтр.

Где: Настройки → Оценки (или в категории)Тикеты →

Пауза автозакрытия

/ticket pause и /ticket resume ставят автозакрытие одного тикета на паузу.

Команды →

Срок хранения переписки

Переписка закрытых тикетов хранится 180 дней; срок меняется в настройках. На сайте — политика конфиденциальности и условия использования.

Где: Настройки → Хранение

Лимиты

Серверный лимит считается по серверу, лимит категории — по её тикетам. Сообщение «поддержка скоро ответит» настраивается и может звать роли через {support}. У кнопок бота можно выбрать эмодзи вашего сервера.

Безопасность правил

Бан, кик, роли и доступ к тикету в правилах добавляет только владелец сервера или администратор Lolka. @everyone и @here из текста правил не пингуют.

Инбокс тикетов

Слева список, в центре живая переписка (с правками и удалениями), справа детали: приоритет, передача в другую категорию, переименование, участники. Таблица осталась — переключатель в шапке.

Где: Веб-панель → ТикетыТикеты →

Ответ из веб-панели

Под перепиской открытого тикета — поле ответа; сообщение придёт в канал с вашим ником и аватаром. Боту нужно право «Управлять вебхуками» — проверить можно командой /debug.

Главная сервера

Сводка, мастер первых шагов, цифры за неделю с графиком, плитки конфигурации, «кто что менял» и проверка настроек.

Где: Веб-панель → Обзор

Тексты, кнопки и логи — один раз на сервер

Служебные тексты и вид кнопок, канал логов и события — в настройках сервера; категория может перекрыть любой пункт.

Где: Настройки → Тексты и кнопки, ЛогиНастройки →

Категория стала главной

Категория — это тип обращения, панель — витрина с пунктами. Роли поддержки, кнопки, лимиты, часы поддержки, приветствие, логи и транскрипты — в категории; у панели остались вид, пункты и порядок. Передача тикета — между категориями.

Как устроено →

По мелочи

Превью показывает ровно то, что придёт в Lolka; массовые действия в таблице тикетов умнее; бот терпеливее к ограничениям платформы.

Часы поддержки

Часовой пояс и рабочие часы на каждый день. В нерабочее время бот вежливо откажет и подскажет, когда поддержка снова откроется. Администраторы и персонал проходят всегда.

Роли автора тикета

Роль, которую автор получает, пока тикет открыт, и роль, которую он получает после закрытия. Удобно для верификации и заявок.

Роль, пока тикет в работе

Сотрудник, который взял тикет, получает роль. Её снимают, когда он отпускает тикет или тикет закрывается.

Кто может нажимать кнопки

Для каждой кнопки тикета («Закрыть», «Взять», «Переоткрыть» и других) можно оставить только нужные роли. Настройка сужает круг, но не даёт новых прав.

Лимит тикетов за период

Например, не больше 3 тикетов за 24 часа, закрытые тоже считаются. Бот подскажет, через сколько можно открыть следующий.

Роли в обход лимитов

Роли, на которые не действует ни один лимит тикетов, можно задать для всего сервера.

Закрепление приветствия

Первое сообщение тикета с кнопками можно автоматически закреплять в канале.

Команда /debug

Проверка сервера для администратора: права бота, заполненность категорий, каналы логов и транскриптов, роли и панели — на одном экране.

Команды →

Категория больше не переполняется

В категории Lolka не больше 50 каналов. Когда она заполнится, бот сам создаст продолжение («Имя 2») с теми же правами.

Мультипанель

Несколько панелей в одном сообщении: у каждой своя кнопка с подписью, эмодзи и цветом. Перед отправкой виден предпросмотр.

Где: Веб-панель → ПанелиПанели →

Видимость команд

Ненужные команды бота можно выключить на сервере или показать группу команд только тем, у кого есть нужное право.

Кому можно выполнять команду

К любой команде можно привязать список ролей; остальные увидят ответ «закрыта для ваших ролей». Администраторы проходят всегда.

Администраторы и в командах

Роли и люди, назначенные администраторами в «Персонале», считаются администраторами и для команд бота.

Команды стали аккуратнее

/panel delete убирает сообщение панели из канала, /staff remove снимает у роли доступ к тикетам, /ticket transfer пишет в канал и в журнал, а /ticket rename работает только внутри тикета.

Живая веб-панель

Когда тикет берут, закрывают, переоткрывают, эскалируют или переименовывают в чате, список тикетов и карточка в веб-панели обновляются сразу, без перезагрузки.

Итог запроса на закрытие

Запрос на закрытие не исчезает из канала: вместо кнопок в нём остаётся «Закрытие одобрил …» или «Запрос отклонил …».

Кнопка «Транскрипт» включена

Кнопка снова включена по умолчанию и кладёт файл транскрипта прямо в канал тикета.

Панель следит за категориями

Когда вы меняете категории, отправленное сообщение панели обновляется сразу. В одной панели — до 25 категорий.

Проверка настроек

Обзор показывает, чего не хватает: не назначен персонал, панель не отправлена, не выбраны каналы логов, у бота нет прав или категория заполнена. Каждая подсказка ведёт туда, где это исправить.

Где: Веб-панель → Обзор

Что может роль

Выберите роль и посмотрите, что ей доступно в чате и в веб-панели.

Где: Веб-панель → ПерсоналПерсонал →

Публичная статистика

На сайте — страница /stats: сколько тикетов обработано, на скольких серверах работает бот и сколько в среднем занимает закрытие.

Автор может переоткрыть тикет

Новая настройка: автор может сам переоткрыть свой закрытый тикет.

Оформление своих команд

Ответ своей команды можно оформить как embed: заголовок, цвет, картинка и подвал.

Светлая тема

У веб-панели появилась светлая тема; переключатель — в шапке.

Категории внутри панели

Каждая категория принадлежала своей панели: сервер → панель → категория → тикет (в 1.3.0 стало наоборот — категория главная).

Два уровня доступа

В веб-панель заходят администраторы и персонал; какие разделы видит персонал, задаёт таблица прав.

Где: Веб-панель → Персонал

Тикет в одно нажатие

Если вопросы не настроены, тикет открывается сразу, без формы. Ответы формы приходят отдельным сообщением, рядом с каждым — вопрос.

Настоящая копия панели

«Клонировать» переносит в копию все настройки и категории панели.

Понятные ошибки

Вместо кодов вроде «403» бот и веб-панель объясняют причину по-русски, например «у бота нет права „Управлять каналами“».

Упоминания в транскриптах

В транскриптах и карточке тикета упоминания выглядят как @Имя и #канал.

Тикеты по кнопке

Панель в канале: участник нажимает кнопку или выбирает категорию и получает свой приватный канал с поддержкой. Есть и команда /ticket open.

Панели и категории

Сколько угодно панелей, у каждой свои категории, вопросы формы, сообщения, кнопки, права доступа и лимиты.

Работа с тикетом

Взятие в работу, эскалация, приоритет, переименование, добавление участников. Закрытие — в два шага или с одобрения персонала; закрытый тикет можно переоткрыть.

Транскрипты

При закрытии бот сохраняет переписку и отправляет её в канал транскриптов; транскрипт открывается и в веб-панели.

Автозакрытие и чёрный список

Тикеты закрываются сами после N часов тишины или когда автор уходит с сервера. В чёрный список — на час, сутки, неделю или навсегда.

Веб-панель

Настройка панелей, список тикетов, статистика, логи, персонал, свои команды, резервная копия настроек, выгрузка тикетов в CSV и транскриптов в ZIP.

Свои команды

Команды с префиксом «!» и вашим ответом — текстом или embed'ом.