Категории

Категория — тема обращения: «Оплата», «Баг», «Жалоба» — и всё, как ведёт себя тикет этой темы: кто его видит, какие права у канала, какие кнопки и сообщения, лимиты, часы, взятие в работу, куда создавать канал и куда писать логи. Категория — сущность сервера: одну и ту же можно показать в нескольких панелях, и вести себя она будет везде одинаково. Пустое поле — значение из настроек сервера.

Где настраивается

Способ	Что можно
Веб-панель → Категории → категория	Всё: вкладки «Общее», «Сообщения», «Доступ», «Кнопки», «Поведение», «Лимиты», «Часы», «Логи». Справа — что получится: как увидит участник, кто что может, путь тикета, работает ли поддержка сейчас, и проверка категории. Правки копятся и уходят кнопкой «Сохранить».
Веб-панель → Панели → панель → Категории панели	В каких панелях показывать категорию, в каком порядке, с какой подписью.
`/category add [название] [панель]`, `/category edit`	Название, эмодзи, описание, канал-категория, роли, приветствие, цвет. Панель не указана — первая панель сервера.
`/category list`	Список с ролями.
`/category remove [название]`	Удаление.

Общее

Название

Что делает: До 100 символов. Показывается в списке выбора, на кнопке (стиль «кнопки категорий»), в поле «Категория» тикета и становится темой тикета.
По умолчанию: —

Эмодзи, описание

Что делает: Эмодзи — перед названием; описание — вторая строка в выпадающем списке. В конкретной панели можно подписать категорию иначе.
По умолчанию: пусто

Цвет кнопки

Что делает: Синяя, серая, зелёная или красная — для стиля панели «Кнопки категорий».
По умолчанию: серая

Приоритет

Что делает: 0 = низкий, 1 = средний, 2 = высокий. Новый тикет получает этот приоритет.
По умолчанию: 0

Куда создавать тикеты

Что делает: Категория каналов Lolka для открытых тикетов. Пусто — категория тикетов сервера.
По умолчанию: пусто

Куда убирать закрытые

Что делает: Категория каналов при действии «архивировать». Пусто — архив сервера.
По умолчанию: пусто

Поле	Что делает	По умолчанию
Название	До 100 символов. Показывается в списке выбора, на кнопке (стиль «кнопки категорий»), в поле «Категория» тикета и становится темой тикета.	—
Эмодзи, описание	Эмодзи — перед названием; описание — вторая строка в выпадающем списке. В конкретной панели можно подписать категорию иначе.	пусто
Цвет кнопки	Синяя, серая, зелёная или красная — для стиля панели «Кнопки категорий».	серая
Приоритет	0 = низкий, 1 = средний, 2 = высокий. Новый тикет получает этот приоритет.	0
Куда создавать тикеты	Категория каналов Lolka для открытых тикетов. Пусто — категория тикетов сервера.	пусто
Куда убирать закрытые	Категория каналов при действии «архивировать». Пусто — архив сервера.	пусто

Сообщения

Приветствие в тикете — лицо категории, оно настраивается здесь. Остальные служебные тексты общие для сервера и живут в настройках сервера — одинаковый «Тикет закрыт» не нужно писать в каждой категории. Если для этой категории текст должен отличаться, его можно перекрыть прямо здесь: такие пункты помечены «отличается от сервера» и возвращаются одной кнопкой.

У каждого сообщения есть текст и, при желании, embed (заголовок, описание, цвет, картинка, подвал, автор); над списком — превью, как сообщение увидят в Lolka. Пустое поле — значение с сервера, а если и там пусто — стандартный текст. Подстановки — в разделе Шаблоны и подстановки.

В категории перекрываются только тексты, которые имеет смысл менять по теме обращения. Чёрный список, лимит за период, лимит сервера, транскрипт, «Участник добавлен», «Тикет создан» и причина автозакрытия — только в настройках сервера.

Сообщение	Когда показывается
В тикете	Первое сообщение в канале нового тикета.
После приветствия	Обычное сообщение сразу за приветствием — упоминания в нём пингуют. Сюда удобно поставить {support}, чтобы позвать персонал.
Подтверждение закрытия	Вопрос перед закрытием (закрытие в два шага).
Закрытие / переоткрытие	После закрытия / переоткрытия.
Запрос на закрытие	Автор просит закрыть тикет, если закрытие требует одобрения.
Взять в работу / снять с себя	Персонал взял тикет / снял с себя.
Передача тикета	Сотрудник передал тикет другому.
Эскалация	Тикет передан в другую категорию.
Отказы: лимит на человека / лимит категории	Лимиты этой категории. Видит только тот, кто нажал.

Вопросы формы

Что делает: До 5 вопросов: подпись (до 45 символов), подсказка, обязательность, короткий (200) или длинный (1000) ответ и длина ответа «от … до …» — например, описание не короче 20 символов. Ответы приходят второй карточкой приветствия и видны в карточке тикета. Нет вопросов — тикет открывается без формы.
По умолчанию: пусто

Поле	Что делает	По умолчанию
Вопросы формы	До 5 вопросов: подпись (до 45 символов), подсказка, обязательность, короткий (200) или длинный (1000) ответ и длина ответа «от … до …» — например, описание не короче 20 символов. Ответы приходят второй карточкой приветствия и видны в карточке тикета. Нет вопросов — тикет открывается без формы.	пусто

Сообщение самой панели (с кнопкой «Открыть тикет») — на странице панели.

Подписи, эмодзи и цвета кнопок тикета тоже общие для сервера; в категории настраивается, какие кнопки показывать и кому можно нажимать, а вид при необходимости перекрывается.

Доступ и права

Роли поддержки

Что делает: Добавляются к персоналу сервера. Видят тикеты категории, могут брать в работу и закрывать. Удобно, когда «Оплату» видят бухгалтеры, а «Баги» — разработчики.
По умолчанию: пусто

Дополнительные роли

Что делает: Видят канал, но не персонал: не берут в работу, не считаются в статистике, не пингуются. Приватный тикет (/ticket private) им не виден.
По умолчанию: пусто

Кому нельзя открывать

Что делает: Роли, которым нельзя открывать тикет этой категории: например, «Жалобы» закрыты для новичков. Администраторов и персонал не касается; чёрный список сервера действует отдельно.
По умолчанию: пусто

Роль автору на время тикета

Что делает: Выдаётся при открытии и переоткрытии, снимается при закрытии.
По умолчанию: пусто

Роль автору после закрытия

Что делает: Для верификации и вайтлиста. Роль должна быть ниже роли бота, иначе бот её пропустит и предупредит в канале.
По умолчанию: пусто

Поле	Что делает	По умолчанию
Роли поддержки	Добавляются к персоналу сервера. Видят тикеты категории, могут брать в работу и закрывать. Удобно, когда «Оплату» видят бухгалтеры, а «Баги» — разработчики.	пусто
Дополнительные роли	Видят канал, но не персонал: не берут в работу, не считаются в статистике, не пингуются. Приватный тикет (/ticket private) им не виден.	пусто
Кому нельзя открывать	Роли, которым нельзя открывать тикет этой категории: например, «Жалобы» закрыты для новичков. Администраторов и персонал не касается; чёрный список сервера действует отдельно.	пусто
Роль автору на время тикета	Выдаётся при открытии и переоткрытии, снимается при закрытии.	пусто
Роль автору после закрытия	Для верификации и вайтлиста. Роль должна быть ниже роли бота, иначе бот её пропустит и предупредит в канале.	пусто

Ниже — матрица «группа × состояние тикета»: для открытого и закрытого тикета отдельно задаётся, что может каждая группа (разрешить / запретить / не трогать). Права канала на Lolka: видеть канал (вместе с историей), отправлять сообщения (вместе с файлами и ссылками), управлять сообщениями (вместе с закрепом), добавлять реакции, голосовые сообщения, обходить медленный режим.

Команда поддержки (персонал сервера + роли категории)

Открытый: видеть, писать, управлять сообщениями, реакции, голосовые, без медленного режима
Закрытый: то же

Автор тикета

Открытый: видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере
Закрытый: видеть; писать, реакции и голосовые — нет

Доп. роли

Открытый: видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере
Закрытый: видеть; писать, реакции и голосовые — нет

Все участники (@everyone)

Открытый: ничего
Закрытый: ничего

Группа	Открытый	Закрытый
Команда поддержки (персонал сервера + роли категории)	видеть, писать, управлять сообщениями, реакции, голосовые, без медленного режима	то же
Автор тикета	видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере	видеть; писать, реакции и голосовые — нет
Доп. роли	видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере	видеть; писать, реакции и голосовые — нет
Все участники (@everyone)	ничего	ничего

Кнопки

Кнопки в канале тикета: для каждой — эмодзи, подпись, цвет, «показана / скрыта» и «кому можно нажимать». Пусто — стандарт. Кнопка «Открыть тикет» — у панели.

Закрыть

Где: Открытый тикет
По умолчанию: 🔒 Закрыть, красная

Взять / Снять

Где: Открытый тикет (если «Можно брать тикет в работу» включено)
По умолчанию: 👋 Взять, синяя / 🔔 Снять, серая

Добавить / Убрать

Где: Открытый тикет
По умолчанию: ➕ Добавить / ➖ Убрать, серые

Заметка

Где: Открытый тикет; «Изменить» и «Удалить» — под самой заметкой
По умолчанию: 📝 Заметка, серая / ✏️ Изменить, синяя / 🗑️ Удалить, красная

Подтвердить / Отмена

Где: Диалог закрытия
По умолчанию: Подтвердить, красная / Отмена, серая

Одобрить и закрыть / Отклонить

Где: Запрос автора на закрытие
По умолчанию: ✅ зелёная / ❌ серая

Переоткрыть / Удалить / Транскрипт

Где: Закрытый тикет
По умолчанию: 🔓 зелёная / 🗑️ красная / 📄 серая

Оценка

Где: Вопрос об оценке после закрытия
По умолчанию: ⭐ 1–5 или 👍 Помогли / 👎 Не помогли; 💬 Оставить комментарий

Кнопка	Где	По умолчанию
Закрыть	Открытый тикет	🔒 Закрыть, красная
Взять / Снять	Открытый тикет (если «Можно брать тикет в работу» включено)	👋 Взять, синяя / 🔔 Снять, серая
Добавить / Убрать	Открытый тикет	➕ Добавить / ➖ Убрать, серые
Заметка	Открытый тикет; «Изменить» и «Удалить» — под самой заметкой	📝 Заметка, серая / ✏️ Изменить, синяя / 🗑️ Удалить, красная
Подтвердить / Отмена	Диалог закрытия	Подтвердить, красная / Отмена, серая
Одобрить и закрыть / Отклонить	Запрос автора на закрытие	✅ зелёная / ❌ серая
Переоткрыть / Удалить / Транскрипт	Закрытый тикет	🔓 зелёная / 🗑️ красная / 📄 серая
Оценка	Вопрос об оценке после закрытия	⭐ 1–5 или 👍 Помогли / 👎 Не помогли; 💬 Оставить комментарий

«Кому можно нажимать»: пусто — обычное правило (персонал, а для «Закрыть» и «Транскрипт» ещё и автор). Заданы роли — нажать могут только они; администраторы проходят всегда. Роль сужает круг, а не даёт право: кто не в персонале, не нажмёт и с ролью. Так «Удалить» и «Переоткрыть» можно оставить старшим, а «Взять» — дежурным.

Выше на той же вкладке — «Свои кнопки»: до 5 кнопок с вашей подписью вторым рядом в приветствии, пока тикет открыт. Что делает нажатие, задаёт правило автоматизации «Нажата своя кнопка».

Поведение

Действие при закрытии

Что делает: Архивировать или удалить канал. Пусто — как на сервере.
По умолчанию: как на сервере

Подтверждение закрытия

Что делает: Закрытие в два шага: кнопка «Закрыть» сначала спрашивает причину и просит подтвердить.
По умолчанию: вкл

Закрытие только с одобрения персонала

Что делает: Автор не закрывает сам, а отправляет запрос; персонал одобряет или отклоняет.
По умолчанию: выкл

Автор может переоткрыть тикет

Что делает: Кнопка «Переоткрыть» в архивном канале отвечает и автору.
По умолчанию: выкл

Закреплять приветствие

Что делает: Первое сообщение с кнопками закрепляется в канале. Нет права закреплять — тикет откроется без закрепления.
По умолчанию: выкл

Оценка после закрытия

Что делает: Спрашивать ли оценку, вид (звёзды или 👍 / 👎) и канал отзывов. Пусто — как на сервере (Настройки → Оценки). Подробнее — Оценка после закрытия.
По умолчанию: как на сервере

Можно брать тикет в работу

Что делает: Кнопки «Взять / Снять» и команды /ticket claim, unclaim, transfer; «Куда переносить взятые тикеты» — категория каналов для взятых; роль сотруднику, пока тикет у него.
По умолчанию: выкл

Первый ответивший — взял

Что делает: Тикет закрепляется за сотрудником, который первым написал в канал, без нажатия «Взять». Сообщения автора тикета, ботов и ответы из веб-панели не считаются. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено.
По умолчанию: выкл

Взял — пишет только он

Что делает: Пока тикет взят, остальной персонал его читает, но не пишет. Сняли с себя или передали — права переходят следом. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено.
По умолчанию: выкл

Названия каналов

Что делает: Для открытого, взятого и закрытого тикета. Подстановки: {number}, {user}, {panel}, {staff}, {closed_by} — легенда прямо под полями.
По умолчанию: ticket-{number}-{user}

Куда можно передать тикет

Что делает: Категории для /ticket escalate. Пусто — передавать некуда. Из веб-панели администратор может передать в любую категорию.
По умолчанию: пусто

Поле	Что делает	По умолчанию
Действие при закрытии	Архивировать или удалить канал. Пусто — как на сервере.	как на сервере
Подтверждение закрытия	Закрытие в два шага: кнопка «Закрыть» сначала спрашивает причину и просит подтвердить.	вкл
Закрытие только с одобрения персонала	Автор не закрывает сам, а отправляет запрос; персонал одобряет или отклоняет.	выкл
Автор может переоткрыть тикет	Кнопка «Переоткрыть» в архивном канале отвечает и автору.	выкл
Закреплять приветствие	Первое сообщение с кнопками закрепляется в канале. Нет права закреплять — тикет откроется без закрепления.	выкл
Оценка после закрытия	Спрашивать ли оценку, вид (звёзды или 👍 / 👎) и канал отзывов. Пусто — как на сервере (Настройки → Оценки). Подробнее — Оценка после закрытия.	как на сервере
Можно брать тикет в работу	Кнопки «Взять / Снять» и команды /ticket claim, unclaim, transfer; «Куда переносить взятые тикеты» — категория каналов для взятых; роль сотруднику, пока тикет у него.	выкл
Первый ответивший — взял	Тикет закрепляется за сотрудником, который первым написал в канал, без нажатия «Взять». Сообщения автора тикета, ботов и ответы из веб-панели не считаются. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено.	выкл
Взял — пишет только он	Пока тикет взят, остальной персонал его читает, но не пишет. Сняли с себя или передали — права переходят следом. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено.	выкл
Названия каналов	Для открытого, взятого и закрытого тикета. Подстановки: `{number}`, `{user}`, `{panel}`, `{staff}`, `{closed_by}` — легенда прямо под полями.	ticket-{number}-{user}
Куда можно передать тикет	Категории для `/ticket escalate`. Пусто — передавать некуда. Из веб-панели администратор может передать в любую категорию.	пусто

Лимиты и часы

Открытых у одного человека в этой категории

Что делает: Сколько тикетов этой категории может быть открыто у одного человека. Серверный лимит на человека действует вместе с этим. Пусто или 0 — без своего лимита.
По умолчанию: пусто

Всего открытых в этой категории

Что делает: Сколько тикетов этой категории может быть открыто одновременно. Общий лимит сервера действует вместе с этим. Пусто или 0 — без лимита.
По умолчанию: пусто

Цель первого ответа, минут

Что делает: Своя цель для статистики «в срок». Пусто — как на сервере. См. Статистика → Цель первого ответа.
По умолчанию: как на сервере

Роли без лимита

Что делает: Складываются с серверным списком из Настройки → Лимиты.
По умолчанию: пусто

Часы поддержки

Что делает: «Как на сервере» — расписание из настроек сервера; «свои часы» — своё расписание, пояс, исключения и текст; «без ограничений» — принимать всегда. «Жалобы» — круглосуточно, «Покупки» — в рабочее время.
По умолчанию: как на сервере

Поле	Что делает	По умолчанию
Открытых у одного человека в этой категории	Сколько тикетов этой категории может быть открыто у одного человека. Серверный лимит на человека действует вместе с этим. Пусто или 0 — без своего лимита.	пусто
Всего открытых в этой категории	Сколько тикетов этой категории может быть открыто одновременно. Общий лимит сервера действует вместе с этим. Пусто или 0 — без лимита.	пусто
Цель первого ответа, минут	Своя цель для статистики «в срок». Пусто — как на сервере. См. Статистика → Цель первого ответа.	как на сервере
Роли без лимита	Складываются с серверным списком из Настройки → Лимиты.	пусто
Часы поддержки	«Как на сервере» — расписание из настроек сервера; «свои часы» — своё расписание, пояс, исключения и текст; «без ограничений» — принимать всегда. «Жалобы» — круглосуточно, «Покупки» — в рабочее время.	как на сервере

Логи и транскрипты

Логи — общая настройка сервера (Настройки → Логи): и каналы, и список событий, и транскрипт задаются один раз для всех категорий. Здесь видно, что берётся с сервера, и то же самое можно перекрыть для этой категории — кнопка рядом возвращает серверный вариант.

Писать транскрипт

Что делает: Выключите для простых вопросов, которые архивировать незачем.
По умолчанию: как на сервере

Канал логов / транскриптов

Что делает: Пусто — канал сервера.
По умолчанию: пусто

Что писать в лог

Что делает: Фильтр событий. Ничего не выбрано — список с сервера. Отмечено хоть одно — пишутся только они, серверный список для этой категории не действует. Сами события — в разделе Транскрипты и логи.
По умолчанию: как на сервере

Поле	Что делает	По умолчанию
Писать транскрипт	Выключите для простых вопросов, которые архивировать незачем.	как на сервере
Канал логов / транскриптов	Пусто — канал сервера.	пусто
Что писать в лог	Фильтр событий. Ничего не выбрано — список с сервера. Отмечено хоть одно — пишутся только они, серверный список для этой категории не действует. Сами события — в разделе Транскрипты и логи.	как на сервере

Категория и панели

Пунктов у панели	Что видит пользователь
1 (по умолчанию)	Выбора нет — тикет сразу открывается в этой категории.
2…25	Выпадающий список (стиль «кнопка») или по кнопке на категорию (стиль «кнопки категорий»).

•Одна категория может стоять в нескольких панелях: «Оплата» и в «Поддержке», и в «Магазине» — настройки одни.
•Подпись, эмодзи, описание и цвет категории у каждой панели свои — поведение от этого не меняется.
•У панели всегда есть категория «по умолчанию»; новая панель сразу получает категорию «Общая».
•В одной панели — до 25 категорий: столько помещается в сообщение.

Откуда берётся значение

Единое правило: сначала категория, если пусто — сервер.

Роли поддержки

Персонал сервера+ роли категории

Складываются, не перекрывают.

Куда создавать тикет

КатегорияСервер

Куда убирать закрытый

КатегорияАрхив сервераКатегория тикетов сервера

Логи, транскрипты, действие при закрытии, часы

КатегорияСервер

Приоритет и цвет

Категория (у новой — низкий)Средний / фирменный цвет

Удаление

•Тикеты категории не удаляются — у них обнуляется категория. История и статистика сохраняются.
•В веб-панели категорию нельзя удалить, пока она единственная в какой-то панели — сначала добавьте туда другую.
•Сообщения панелей, где стояла категория, перерисовываются сразу. Если бот недоступен — при следующем сохранении панели или /panel send.
•Роли и категории каналов Lolka не трогаются — удаляется только запись бота.

Категория каналов Lolka и категория тикета — разные вещи. Первая — папка каналов на сервере, вторая — тема обращения в боте. Категория тикета может указывать на категорию каналов полем «Куда создавать тикеты».

См. также

Как всё связано Панели Открытие тикета Лимиты