Статистика
Три уровня: раздел «Статистика» в веб-панели (по серверу, персоналу, категориям, дням), команды /stats в чате и публичная страница /stats по всем серверам бота.
Как считается
| Метрика | Определение |
|---|---|
| Всего тикетов | Сколько тикетов создано за всё время — счётчик не уменьшается, даже если тикет уничтожен в веб-панели. |
| Открыто сейчас | Статус «открыт». |
| Закрыто | Есть дата закрытия — статусы «закрыт» и «удалён» вместе. Поэтому при действии «удалить канал» цифры сходятся: всего = открыто + закрыто. |
| Закрыто сегодня | Закрыт с полуночи по часовому поясу сервера (тот, что в «Часах поддержки», по умолчанию Москва) — и в веб-панели, и в /stats server. |
| Среднее время | Среднее от открытия до закрытия по всем закрытым тикетам. |
| В работе (у сотрудника) | Открытые тикеты, которые сотрудник взял в работу. |
| Закрыл (у сотрудника) | Тикеты, которые закрыл этот сотрудник. |
| Первый ответ | От открытия тикета до первого сообщения персонала (не автора и не добавленного участника; ответ из веб-панели тоже считается). |
| В срок | Доля тикетов, где первый ответ уложился в цель. Нарушение — ответили позже цели или не ответили, а цель уже вышла. Тикет, закрытый без ответа раньше цели, не считается; открытый, у которого цель ещё не вышла, — тоже. |
| 90% ответов быстрее | Девять из десяти первых ответов пришли быстрее этого времени — видно самые долгие ожидания, которые медиана прячет. |
| Взял / Сообщений / Оценки (у сотрудника) | Тикеты за период, которые он взял; его сообщения в тикетах (переписку стирает срок хранения — за старое меньше); доля хороших оценок (4–5 ⭐ или 👍) и сколько всего. |
Цель первого ответа
Настройки → Часы поддержки → «Цель первого ответа»: за сколько минут персонал должен ответить на новый тикет. У категории можно задать свою (категория → Лимиты) — например, жалобы быстрее, заявки в стафф медленнее. Считается календарное время. Цель нужна только для статистики: в блоке «Первый ответ и цель» — доля «в срок», график по дням, разбивка по категориям, просроченные сейчас и последние нарушения со ссылкой на тикет. Сменили цель — пересчитается и прошлый период.
Веб-панель
| Раздел | Что показывает |
|---|---|
| Обзор | Пять плиток (всего, открыто, закрыто, закрыто сегодня, среднее время), «Проверка настроек» (персонала нет, панель не отправлена, боту нельзя писать в канал или создавать каналы в категории тикетов, категория заполнена — со ссылкой, где чинить; необязательное вроде логов идёт подсказками, их можно скрыть), последние тикеты и события. Обновляется каждые 15–20 секунд. |
| Статистика | Те же плитки, график «Тикеты по дням», распределение «По дням недели» и «По категориям», блок «Первый ответ и цель», «Оценки после закрытия» (сколько оценок, средняя, доля хороших, сколько с отзывом), «Нагрузка по часам», таблица персонала за 7/30/90 дней или всё время: взял, закрыл, в работе, ответил первым, медиана первого ответа, в срок, сообщений, оценки, среднее время — сортировка по любому столбцу. Кнопка «Экспорт CSV» в шапке выгружает разбивку по категориям и дням недели и таблицу персонала. |
| Персонал | Роли поддержки сервера. |
Доступ: разделы «Обзор» и «Статистика» открыты всем, кто может войти в веб-панель, независимо от матрицы прав.
В чате
/stats server- Что показывает
- Всего, открыто, закрыто всего / сегодня / за неделю / за месяц, среднее время закрытия, топ стаффа.
- Кому
- Все
/stats user [@пользователь]- Что показывает
- Всего тикетов, открыто сейчас, среднее сообщений в тикете — по автору.
- Кому
- Все
/info- Что показывает
- Пинг, число серверов, аптайм, версия бота.
- Кому
- Все
Публичная страница
/stats на сайте — без входа, по всем серверам бота: состояние (онлайн, пинг), серверов подключено, панелей создано и тикетов всего (за всё время, счётчики не уменьшаются при удалении), открыто сейчас, тикетов за сутки, среднее время закрытия и график за 14 дней. Данные кэшируются на минуту.