Как всё связано

Панель — витрина: сообщение с кнопкой, которое видит пользователь. Категория — то, как ведёт себя тикет. Сервер — значения по умолчанию. Правило одно: если у категории поле не задано, берётся серверное. Эта страница отвечает на вопрос «а откуда бот взял вот это значение».

Сущности

Сервер

одна запись на сервер Lolka

· администраторы и персонал (с правами по разделам)
· лимиты по умолчанию, часы поддержки по умолчанию
· каналы по умолчанию: логи, транскрипты, категории каналов
· нумерация тикетов (цифр в номере)
· действие при закрытии, автозакрытие, автоудаление
· чёрный список, кастомные команды и префикс
· тексты служебных сообщений и вид кнопок тикета — общие для всех категорий

Панель

ноль или больше на сервер

· сообщение в канале: текст, embed, кнопка «Открыть тикет»
· стиль: кнопка / кнопки категорий / команда
· категории — какие показывать и в каком порядке
· подпись, эмодзи и цвет категории — свои для этой панели
· место в мультипанели (одно сообщение на несколько панелей)

Категория

ноль или больше на сервер

· название, эмодзи, описание, цвет, приоритет
· роли поддержки, дополнительные роли, роли автору
· права канала тикета (матрица), какие кнопки показывать и кто их нажимает
· приветствие в тикете, вопросы формы; при желании — свои тексты и вид кнопок вместо серверных
· куда создавать и куда убирать тикеты, логи, транскрипты
· лимиты, часы поддержки, взятие в работу, эскалация, закрытие, шаблоны имени канала

Тикет

канал + запись в базе

· номер, автор, панель (откуда открыли), категория
· статус: открыт / закрыт / удалён
· приоритет, кто взял в работу, участники
· ответы на форму
· транскрипт
· история действий

Связи

Панель → категории

Как: Раздел «Категории панели» на странице панели.
Что важно: Одна категория может стоять в нескольких панелях — и вести себя везде одинаково. Подпись и эмодзи категории у каждой панели свои. Панель без категорий открывает тикет как «Общая».

Тикет → панель

Как: Из какой панели нажали кнопку (или /ticket open [панель]).
Что важно: Только точка входа: откуда пришёл тикет. На поведение не влияет.

Тикет → категория

Как: Выбор в списке или кнопка категории; одна категория в панели — выбирается сама.
Что важно: Определяет всё поведение тикета: права, роли, сообщения, кнопки, лимиты, каналы, взятие в работу.

Сервер → всё

Как: Значения по умолчанию для любого поля, которое не задано у категории.
Что важно: Поэтому /ticket setup даёт рабочую систему сразу: темы из набора настраивать не обязательно.

Связь	Как	Что важно
Панель → категории	Раздел «Категории панели» на странице панели.	Одна категория может стоять в нескольких панелях — и вести себя везде одинаково. Подпись и эмодзи категории у каждой панели свои. Панель без категорий открывает тикет как «Общая».
Тикет → панель	Из какой панели нажали кнопку (или /ticket open [панель]).	Только точка входа: откуда пришёл тикет. На поведение не влияет.
Тикет → категория	Выбор в списке или кнопка категории; одна категория в панели — выбирается сама.	Определяет всё поведение тикета: права, роли, сообщения, кнопки, лимиты, каналы, взятие в работу.
Сервер → всё	Значения по умолчанию для любого поля, которое не задано у категории.	Поэтому /ticket setup даёт рабочую систему сразу: темы из набора настраивать не обязательно.

Какой уровень что задаёт

Категория — единица поведения: всё, что происходит в тикете, настраивается у неё. Панель отвечает только за то, как выглядит вход. Сервер — значения по умолчанию и то, что категориям не принадлежит.

Роли поддержки

Категория: + (объединение)
Сервер: + (объединение)

Вопросы формы, приветствие, сообщения бота, цвет, приоритет

Категория: задаёт
Сервер: —

Права канала, кнопки тикета и кто их нажимает, шаблоны имени канала

Категория: задаёт
Сервер: —

Куда создавать тикеты / куда убирать закрытые

Категория: задаёт
Сервер: по умолчанию

Каналы логов и транскриптов, какие события писать

Категория: задаёт
Сервер: по умолчанию

Действие при закрытии

Категория: задаёт
Сервер: по умолчанию

Лимит на пользователя / всего открытых

Категория: задаёт
Сервер: по умолчанию / глобальный лимит

Часы поддержки

Категория: свои или «выключены»
Сервер: по умолчанию

Два шага / подтверждение закрытия, взятие в работу, эскалация

Категория: задаёт
Сервер: —

Нумерация тикетов (цифр в номере)

Категория: —
Сервер: задаёт

Автозакрытие, автор ушёл, автоудаление, чёрный список, префикс

Категория: —
Сервер: задаёт

Администраторы, персонал, матрица разделов веб-панели

Категория: —
Сервер: задаёт

Настройка	Категория	Сервер
Роли поддержки	+ (объединение)	+ (объединение)
Вопросы формы, приветствие, сообщения бота, цвет, приоритет	задаёт	—
Права канала, кнопки тикета и кто их нажимает, шаблоны имени канала	задаёт	—
Куда создавать тикеты / куда убирать закрытые	задаёт	по умолчанию
Каналы логов и транскриптов, какие события писать	задаёт	по умолчанию
Действие при закрытии	задаёт	по умолчанию
Лимит на пользователя / всего открытых	задаёт	по умолчанию / глобальный лимит
Часы поддержки	свои или «выключены»	по умолчанию
Два шага / подтверждение закрытия, взятие в работу, эскалация	задаёт	—
Нумерация тикетов (цифр в номере)	—	задаёт
Автозакрытие, автор ушёл, автоудаление, чёрный список, префикс	—	задаёт
Администраторы, персонал, матрица разделов веб-панели	—	задаёт

Внешний вид входа — текст и embed сообщения панели, кнопка «Открыть тикет», стиль, подписи категорий — задаёт панель. На то, как ведёт себя уже открытый тикет, панель не влияет.

Откуда берётся значение

Сначала категория тикета, если там пусто — сервер. Стрелка — «если пусто, смотрим дальше».

Роли поддержки в тикете

Объединение, а не выбор

Персонал сервера+ роли категории

Списки складываются: глобальный персонал видит любой тикет, роли категории добавляются сверху. Дополнительные роли категории видят канал, но персоналом не считаются.

Вопросы формы

КатегорияБез формы — тикет сразу

Если у категории нет вопросов, кнопка создаёт тикет одним нажатием.

Приветствие в тикете

Категория (сообщение «ticket»)Стандартный текст

Приветствие — лицо категории, поэтому оно настраивается только в ней.

Служебные сообщения и вид кнопок

Категория (если задала своё)Сервер: «Тексты и кнопки»Стандартный текст

Закрытие, переоткрытие, взятие в работу, эскалация, транскрипт, удаление, действия модератора и подписи кнопок настраиваются один раз на сервер. В категории видно, что она перекрывает, и одной кнопкой возвращается серверный вариант.

Куда создаётся канал открытого тикета

Категория: «Куда создавать тикеты»Сервер: категория для тикетов

Бот идёт по списку до первой категории каналов, которая ещё существует на сервере — удалённая пропускается. При переоткрытии канал возвращается по тому же правилу.

Куда переезжает закрытый тикет

Категория: «Куда убирать закрытые»Сервер: категория архиваСервер: категория для тикетов

Действует при действии «архивировать». При «удалить канал» канал удаляется, а тикет остаётся в базе и в статистике.

Действие при закрытии

КатегорияСерверАрхивировать

Архивировать или удалить канал. «Жалобы» могут хотеть архив, «Вопросы» — удаление.

Логи: каналы, события, транскрипт

Категория (если задала своё)Сервер: «Логи»Стандарт: все события, транскрипт сохраняется

Каналы логов и транскриптов, список событий и «сохранять транскрипт» настраиваются один раз на сервер; категория может перекрыть любую из четырёх настроек по отдельности.

Лимиты открытых тикетов

Лимит	Откуда
На пользователя	сервер «Макс. тикетов на пользователя» и категория «Открытых у одного человека в этой категории» — действуют оба; 0 = без своего лимита
Всего открытых	категория «Всего открытых в этой категории»: когда открыто столько тикетов этой категории, новый в ней не открыть; 0 = без лимита
На сервер	сервер «Глобальный лимит открытых тикетов»; 0 = без лимита
За период	сервер «Тикетов за период на пользователя»

Все проверяются по очереди. Роли «в обход лимитов» категории и сервера пропускают их все. Проверка повторяется при отправке формы, так что открыть панель на двух устройствах и обойти лимит нельзя.

Приоритет тикета

Приоритет категории (0/1/2 → низкий/средний/высокий; у новой — низкий)Средний — у тикета без категории

Потом меняется вручную: /ticket priority или в веб-панели.

Цвет embed’а тикета

Цвет embed'а в «Сообщения» → «В тикете» категорииФирменный

Имя канала

Шаблон категории для состояния (открыт / взят / закрыт)Стандартный: ticket-{number}-{user}

Подстановки — в разделе «Шаблоны». Сколько цифр в {number} — настройка сервера.

Где что происходит

Нажал кнопку панели

Кто: Пользователь
Что меняется: Проверки: чёрный список, лимиты, часы поддержки. Затем выбор категории → форма или сразу канал.

Взять в работу

Кто: Персонал
Что меняется: Сотрудник записан, канал переименован по шаблону «взят», при настройке — перемещён в категорию взятых тикетов.

Закрытие

Кто: Автор или персонал
Что меняется: Транскрипт → канал транскриптов; канал архивируется или удаляется; лог; статус «закрыт».

Переоткрытие

Кто: Персонал (автор — если разрешено у категории)
Что меняется: Канал возвращается в категорию открытых, кнопки восстанавливаются.

Эскалация

Кто: Персонал
Что меняется: Тикет переходит в другую категорию: её права, роли, категория каналов, тексты. Панель (откуда пришёл) не меняется.

Автозакрытие

Кто: Бот
Что меняется: Тикет без сообщений N часов закрывается как обычный — с транскриптом и логом. /ticket pause — пауза для одного тикета.

Автоудаление

Кто: Бот
Что меняется: Закрытые каналы старше N дней (или с N+ сообщениями) удаляются; запись тикета остаётся.

Действие	Кто	Что меняется
Нажал кнопку панели	Пользователь	Проверки: чёрный список, лимиты, часы поддержки. Затем выбор категории → форма или сразу канал.
Взять в работу	Персонал	Сотрудник записан, канал переименован по шаблону «взят», при настройке — перемещён в категорию взятых тикетов.
Закрытие	Автор или персонал	Транскрипт → канал транскриптов; канал архивируется или удаляется; лог; статус «закрыт».
Переоткрытие	Персонал (автор — если разрешено у категории)	Канал возвращается в категорию открытых, кнопки восстанавливаются.
Эскалация	Персонал	Тикет переходит в другую категорию: её права, роли, категория каналов, тексты. Панель (откуда пришёл) не меняется.
Автозакрытие	Бот	Тикет без сообщений N часов закрывается как обычный — с транскриптом и логом. /ticket pause — пауза для одного тикета.
Автоудаление	Бот	Закрытые каналы старше N дней (или с N+ сообщениями) удаляются; запись тикета остаётся.

Быстрый способ понять, чем настроен конкретный тикет: откройте его карточку в веб-панели → «Тикеты». Там видны панель, категория, кто взял в работу, и ответы на форму. Настройки — в разделе «Категории».

См. также

Категории Панели Тикет Персонал и доступ Шаблоны и подстановки